Para asegurar una atención de calidad y gestionar de manera eficiente tus puntos de venta, es fundamental aplicar procesos que ordenen el trabajo y centralicen la toma de decisiones. Si todavía no contás con ellos, tomá nota de estos 6 procesos para incorporar a tu negocio.
De hecho, no hay forma de abrir un punto de venta sin pensar en el lugar estratégico, qué shopping, qué zona, el diseño del local, la iluminación, las estanterías, así como también, contratar a los mejores vendedores, tener un encargado de local muy eficiente, de confianza y con capacidad de coordinación de recursos. Pero ¿pensamos en los procesos?.
Dejar al azar o al mejor criterio de gente de experiencia la gestión diaria de cada punto de venta puede dejar algunas actividades y tareas claves sin considerar, sin tratar, sin resolver, y que generen ante el cliente ineficiencias, falta de respuesta. Del lado de la empresa, también pueden generar ineficiencias o pérdidas económicas que redunden en pérdida de oportunidades de venta, diferencia de inventarios, sub o sobre inventarios, etc.
Hace unos años, la dificultad en la organización de los puntos de ventas era la tecnología, no era fácil conectar en tiempo real los puntos de venta a la organización central, y eso generaba necesidad de procesos especiales y necesidad de recursos humanos para lograr esa integración.
Por lo que la falta de procesos puede generar ineficiencias o pérdidas económicas.
Hoy esto ya no es excusa, lo que se necesita es definir los procesos, los controles, los responsables de procesos, y definir los requisitos de parametrización, para que nada de esto quede dentro del mundo azaroso y las buenas intenciones.
Los procesos que deben tenerse en cuenta desde el punto de venta, desde el local, no son muchos, pero sí son clave:
- Pedido de reposición: tener un proceso definido en tiempos, sobre todo, que determine bajo qué criterios un local debe pedir reposición de mercadería. En tiempo significa días para que el depósito tenga el tiempo suficiente para armar los pedidos y realizar la logística eficientemente. No es lo mismo pedir el día definido y de manera ordenada y controlada, que ir pidiendo, ir llevando, y que vaya llegando.
- Recepción de mercadería a proveedores directo: definir la orden de compra. Se debe tener un proceso de orden de compra estandarizado con criterios de aprobación. ¿Se entiende que cuando se hace un pedido a un proveedor la empresa se está comprometiendo financiera y económicamente?
- Recepción de mercadería desde depósito: este proceso involucra la participación y responsabilidad de personal de depósito que arma el pedido, personal o empresa de logística y local que recibe. Entonces, tener un control definido sobre este proceso clave nos permite mejorar ante diferencias de inventario, posibles responsables, o deficiencias de proceso para buscar la mejora.
- Transferencia de mercadería entre locales: la necesidad de gestionar eficientemente mercadería, lograr atender a clientes que quieren un producto y se encuentra en otro punto de venta requiere un proceso definido, controles, asignación de puntos de responsabilidad. Limpiar áreas grises, para evitar “yo lo mandé el día que vinieron a…, yo no lo recibí, a mí no me llegó, esto ya salió…”.
- Devoluciones por fin de temporada: esta actividad merece un criterio. Este proceso debe planificarse, ordenarse, y coordinarse con el depósito central. Tengamos en cuenta, tal vez resulte obvio, pero no debe ser en temporada alta, no deben ser todos los locales juntos tampoco.
- Devoluciones de clientes: ¿todo? ¿Siempre? ¿Cómo se define servicio al cliente y todo vale? ¿Difícil no? Lo importante es reglas claras, reglas informadas, criterios definidos, y buenas respuestas con respeto, con autoridad, y con sentido de empresa. Estos temas no los define el encargado de local. Si entramos a una gran cadena y nos informan que la marca o la administración central definieron requisitos, los respetamos. Y también hacer la cuenta en un punto de venta, entre tener un cliente atendido, satisfecho y la posibilidad que vuelva ante un cliente enojado, ofendido, que en 5 minutos baje nuestra marca en todas las redes sociales.
Con estos procesos estamos dando por sentado otros puntos claves, que son los siguientes:
– Productos codificados de manera centralizada.
– Todos los productos llevan código de barra.
– Los movimientos se realizan con lectora.
– Los usuarios del sistema tienen accesos controlados.
– El personal está capacitado.
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